고객센터, 콜센터 용어

AHT : Average Handling Time

- 평균 처리 시간

 

CPD : Call per Day

- 하루 유효 처리 콜 수

 

OB : Outbound Call

- 고객에게 전화 연결 시도

 

IB : Inbound Call 

- 외부로 부터 걸려온 전화

 

QA : Quality Assurance

 

 

TBR : Trunk Busy Rate

- 전화 연결이 되지 않은 불통 수

 

 

AQT : Average Queue Time

- 상담원과 연결 대기 시간

 

 

ATT : Average Talk Time

- 콜당 전화 시간

 

CTI : Computer Telephony Integration

- 컴퓨터에 전화를 연결하여 사용하도록 구성한 시스템

 

 

IVR : Interactive Voice Response

- 대화형 음성 응답, 자동 음성 안내 기능

 

PQ : Precision Queue

- 상담원 콜 분배를 위한 큐